A Caixa Beneficente dos Empregados da Companhia Siderúrgica Nacional – CBS Previdência é uma entidade fechada de previdência complementar (EFPC), ou seja, um fundo de pensão. Isso significa que é uma instituição sem fins lucrativos que tem o objetivo de administrar planos de previdência complementar para assegurar o bem-estar de seus participantes e de suas famílias agora e no futuro.
Fundada em 17 de julho de 1960, a CBS Previdência é o quinto fundo de pensão mais antigo do país. Atualmente, tem como patrocinadores a Companhia Siderúrgica Nacional (CSN) – patrocinador principal –, a CSN Cimentos, a Congonhas Minérios S.A., a Nacional Minérios S.A. (Namisa) e a própria CBS Previdência. Portanto, somente empregados dessas empresas podem ingressar como participantes da instituição.
São administrados pela entidade quatro planos de benefícios: Plano de 35% da Média Salarial, Plano de Suplementação da Média Salarial, Plano Misto de Benefício Suplementar – Plano Milênio e Plano CBSPREV Namisa. Em 31 de dezembro de 2012, a CBS contava com 18.646 participantes e 14.775 assistidos, totalizando 33.421.
Além de oferecer uma renda complementar à da Previdência Social na aposentadoria, a CBS disponibiliza ainda serviços adicionais como empréstimos, convênios e seguros de vida e de automóvel. Dessa forma, a instituição busca proporcionar segurança e contribuir para manter a qualidade de vida dos participantes e seus familiares.
Em dezembro de 2012, a entidade acumulava um patrimônio de R$ 4,3 bilhões e estava em 24º lugar no ranking dos investimentos da ABRAPP (Associação Brasileira das Entidades Fechadas de Previdência Complementar), entre os quase 300 fundos de pensão filiados.
Além disso, a instituição conta com representantes em diversas comissões técnicas nacionais e regionais da ABRAPP, que abrangem as áreas jurídica, atuarial, governança corporativa, relacionamento, investimento, comunicação, seguridade e contabilidade.
Transparência e gestão
Três órgãos estatutários são responsáveis pela sua administração: Conselho Deliberativo, Conselho Fiscal e Diretoria Executiva. O trabalho dos seus membros se baseia nas diretrizes definidas no Estatuto, Código de Ética e Manual de Governança Corporativa, além de considerar a legislação vigente e os princípios descritos na Missão, Visão e Valores.
A entidade é também fiscalizada e supervisionada pela Superintendência Nacional de Previdência Complementar (Previc), do Ministério da Previdência Social, e seus investimentos seguem as diretrizes estabelecidas pelo Conselho Monetário Nacional.
A CBS Previdência tem sua sede em Volta Redonda e a filial de São Paulo certificadas pela importante e rigorosa norma internacional ISO 9001, já na versão atual, de 2008, com o escopo "Gestão de Benefícios Previdenciais". Isso reforça o compromisso da entidade com a transparência e qualidade de sua gestão e com a constante busca pela excelência operacional de seus processos.
O objetivo básico da CBS Previdência é oferecer uma renda adicional aos benefícios da Previdência Social.
Para nortear suas decisões e projetos, a CBS Previdência adota o Planejamento Estratégico, que define um conjunto de ações que devem ser colocadas em prática para alcançar seus objetivos de médio e longo prazo. Esse trabalho leva em consideração também as diretrizes estabelecidas na Missão e na Visão da entidade.
Em setembro de 2012, durante o evento anual de Planejamento Estratégico, foi atualizado o plano para o período que vai de 2013 a 2015. Entre os objetivos definidos, é possível destacar:
• Promover as melhores práticas de gestão;
• Modelar Planos de Benefícios alinhados ao mercado;
• Maximizar a gestão de investimentos;
• Obter a melhor percepção na visão dos participantes, patrocinadores e colaboradores;
• Aumentar a receita;
• Maximizar o retorno dos ativos.
No evento, foi apresentado também o novo Mapa Estratégico da CBS Previdência, que é a representação visual desse planejamento e ressalta os desafios da entidade para concretizar a sua Visão.
A partir desse trabalho, serão desenvolvidos projetos para atingir os objetivos traçados e reforçar o compromisso da entidade de buscar constantemente a excelência operacional para atender e superar as expectativas de seus participantes, assistidos e patrocinadores.
CBSPREV Namisa: novo plano de benefícios
Lançado em fevereiro de 2012, o Plano CBSPREV Namisa foi especialmente desenvolvido para os empregados da Nacional Minérios S. A. – Namisa. Em seu lançamento, foram feitas 43 palestras de apresentação do plano nas plantas de Ouro Preto e Fernandinho (MG) e no escritório de São Paulo, que contaram com a participação de aproximadamente 1.400 pessoas.
Gestão eficiente de despesas
A eficiência no gerenciamento das despesas administrativas é um dos temas mais relevantes para as entidades fechadas de previdência complementar, pois reflete diretamente na preservação do patrimônio dos planos da instituição e, consequentemente, na defesa dos interesses dos participantes.
Para garantir ainda mais transparência e permitir o acompanhamento desse tema por todos, a Superintendência Nacional de Previdência Complementar (Previc) divulgou, pelo segundo ano consecutivo, um estudo que apresenta informações contábeis das despesas administrativas das entidades. O documento é uma oportunidade para comparar e verificar a atuação dos fundos de pensão brasileiros em relação à sua qualidade e composição das despesas.
As organizações foram divididas em cinco grupos, de acordo com o seu volume de ativos. A CBS Previdência foi enquadrada no grupo B, formado por instituições com ativos entre R$ 2 e R$ 15 bilhões, juntamente com outros 37 fundos de pensão.
Nesse grupo, a despesa per capita média, que representa o total das despesas administrativas em relação ao número de participantes, ficou em R$ 1.177,51. Avaliada individualmente, a CBS apresentou uma despesa per capita de R$ 437,81, ou seja, menos da metade da média do grupo.
Esse resultado reflete o compromisso da entidade em buscar sempre uma gestão eficiente dos seus recursos, o que resulta em mais segurança e tranquilidade para os seus participantes. Entretanto, é importante ressaltar que o custeio dessas despesas é feito pela combinação de recursos dos patrocinadores, participantes e outras fontes.
Trabalho reconhecido
Em 2012, a CBS Previdência recebeu o certificado de Empresa Cidadã pelo seu Relatório Socioambiental (ano base 2011), concedido pelo Conselho Regional de Contabilidade do Estado do Rio de Janeiro, pela Federação das Indústrias do Estado do Rio de Janeiro e pela Federação do Comércio do Estado do Rio de Janeiro. Responsável pela elaboração do relatório, Edgar Silva Grassi, gerente de contabilidade da entidade, recebeu o Diploma de Mérito Contábil. Confira sua opinião sobre o reconhecimento:
Qual o objetivo da certificação?
O intuito desse trabalho é reconhecer a qualidade das informações sobre práticas de responsabilidade socioambiental divulgadas pelas organizações nos seus balanços anuais. Dessa forma, é possível avaliar o nível de comprometimento de cada uma com a comunidade onde estão inseridas e disseminar boas práticas.
Quais quesitos foram avaliados ao longo do processo?
A avaliação engloba temas como transparência, balanço social e demonstrações contábeis, valores de investimentos em Recursos Humanos, tecnologia, pesquisa e desenvolvimento e aplicação dos recursos.
Quantas organizações receberam a certificação em 2012?
Foram certificadas 60 empresas e entidades de todo o país e a CBS foi um dos poucos fundos de pensão contemplados.
Qual o significado de ser, mais uma vez, Empresa Cidadã?
Faz quatro anos que desenvolvo esse trabalho e, ao longo desse período, recebemos três certificados (2009, 2010 e 2012). Isso comprova que estamos no caminho certo e serve de estímulo para continuarmos realizando atividades que contribuam para o desenvolvimento social e sustentável do país.
Certificação ICSS: competência e credibilidade
Desde 2010, a CBS Previdência está realizando o processo de certificação de seus profissionais com poder de decisão sobre os investimentos pelo Instituto de Certificação dos Profissionais de Seguridade Social (ICSS), reconhecido no mercado por sua idoneidade e competência. Até dezembro de 2012, 13 profissionais já haviam passado com sucesso pelo processo e a meta é atingir um total de 26 até o final de 2014.
A certificação tem o objetivo de atestar que esses profissionais possuem conhecimentos e habilidades suficientes para exercerem seus cargos. Confira a lista dos profissionais com poder de decisão sobre os investimentos da entidade que já foram certificados:
Além de atender a Resolução do Conselho Monetário nº 3.792, de setembro de 2009, a CBS Previdência está investindo no reconhecimento da qualidade de seus profissionais, o que reforça seu compromisso em buscar sempre a excelência na prestação de serviços.
Recertificação ISO 9001: 2ª Auditoria de manutenção
Em junho de 2012, foi realizada pela Bureau Veritas Certification (BVQI) a 2ª Auditoria de Manutenção, que possibilitou à CBS Previdência manter a certificação na norma internacional ISO 9001, com o escopo "Gestão de Benefícios Previdenciais".
O resultado da auditoria mostrou que não foram detectadas não-conformidades no Sistema de Gestão da Qualidade da entidade. Além disso, o auditor externo destacou em sua avaliação dois pontos positivos:
• O clima de transparência e profissionalismo por parte dos auditados;
• O amadurecimento do Sistema de Gestão da Qualidade.
Essa boa avaliação é fruto de um trabalho contínuo de aprimoramento dos processos e reflete o objetivo da CBS de aumentar sempre a qualidade, transparência e eficiência de seus serviços.
Adotar boas práticas de governança corporativa, que tenham como pilares confiança e gestão e prestação de contas transparentes, ajuda a alcançar a excelência operacional que buscamos oferecer e a aprimorar o relacionamento com patrocinadores, participantes, assistidos, empregados, fornecedores, governo e sociedade em geral.
Por acreditar nisso, a CBS Previdência busca promover uma administração justa e competente, que leve em consideração o interesse de todas as partes envolvidas e não apenas que cumpra as regras impostas pela legislação.
Atualmente, três órgãos estatuários são responsáveis por sua administração: Conselho Deliberativo, Conselho Fiscal e Diretoria Executiva. Cada um deles possui atribuições específicas, mas todos têm o objetivo de zelar pela ética, eficiência na gestão dos recursos e cumprimento das obrigações legais.
Conselho Deliberativo
É o órgão de deliberação e orientação superior da CBS Previdência, que estabelece as diretrizes e políticas que são acompanhadas pelo Conselho Fiscal e seguidas pela Diretoria Executiva, empregados e prestadores de serviços.
Nos momentos de decisão, seus membros devem levar em consideração os seguintes compromissos:
• Constante busca pelos mais altos patamares de integridade pessoal e pelo alinhamento com os valores da entidade;
• Permanente atualização técnica, capacitando-se à análise e ao entendimento de relatórios contábeis, financeiros, atuariais e outros necessários ao bom desempenho profissional;
• Dedicação de tempo suficiente para atender adequadamente às demandas da entidade;
• Zelo pelo bom relacionamento entre os órgãos estatutários, contribuindo, de forma equânime e transparente, para o desempenho eficiente de suas funções;
• Guarda de sigilo e preservação de informações privilegiadas.
O Conselho Deliberativo é formado por 11 membros efetivos e 10 suplentes, todos participantes da CBS. O presidente da entidade é membro nato, seis representantes são indicados pelos patrocinadores e quatro são eleitos pelos participantes (dois ativos e dois assistidos). Os mandatos são de dois anos e a reeleição é permitida.
Em 31 de dezembro de 2012, sua composição era a seguinte:
Conselho Fiscal
É o órgão estatutário responsável pela fiscalização da entidade e por zelar pela sua gestão econômica, financeira e atuarial, podendo ser auxiliado por auditoria externa e do patrocinador principal, caso seja necessário.
O Conselho Fiscal é responsável por emitir parecer sobre as Demonstrações Contábeis Consolidadas e individuais em tempo hábil para envio ao Conselho Deliberativo e para o cumprimento dos prazos estabelecidos pelo órgão governamental competente.
Entre outras atividades, são atribuições dos seus membros:
• Manifestar-se, no mínimo, sobre a execução orçamentária, as hipóteses e premissas atuariais, os investimentos, a Gestão de Riscos e os Controles Internos emitindo, pelo menos semestralmente, pareceres expressando a sua opinião;
• Fiscalizar a gestão da Diretoria Executiva;
• Fiscalizar os atos dos administradores e verificar o cumprimento de seus deveres legais e estatutários;
• Monitorar o cumprimento das recomendações das auditorias e consultorias;
• Apresentar ao Conselho Deliberativo matéria que considere relevante para a entidade e seus participantes.
O Conselho Fiscal da CBS é composto por três membros efetivos e três suplentes, participantes da entidade. Dois representantes são indicados pelos patrocinadores e um é eleito pelos participantes. Os mandatos são de dois anos e a reeleição é permitida apenas uma vez.
Em 31 de dezembro de 2012, sua formação era a seguinte:
Diretoria Executiva
Órgão de administração e gestão da CBS Previdência, é responsável por fazer cumprir o estatuto, os regulamentos dos planos de benefícios, as instruções e as demais diretrizes e normas estabelecidas pelos órgãos competentes da sua administração.
Seu compromisso é garantir, entre outras atribuições:
• Melhoria contínua de seus processos e produtos;
• Capacitação e aperfeiçoamento da sua equipe de profissionais;
• Cumprimento dos requisitos legais e estatutários;
• Geração de indicadores de performance voltados para resultados e tendências, elaborados a partir de metas acordadas;
• Busca de soluções mais indicadas aos seus participantes, assistidos e patrocinadores;
• Satisfação das necessidades e expectativas dos participantes, assistidos e patrocinadores, com rentabilidade consistente.
A Diretoria Executiva da CBS é composta por três membros (um presidente e dois diretores) e, em 31 de dezembro de 2012, sua formação era a seguinte:
Organograma
Entenda como estão divididas as responsabilidades na CBS Previdência.
Assessoria de Compliance – ética e confiança
Os órgãos administrativos da CBS Previdência contam, desde junho de 2011, com a colaboração da Assessoria de Compliance para assegurar, em conjunto com as demais áreas, a adequação, fortalecimento e funcionamento do sistema de controles internos da entidade, acompanhando de perto se as regras e os processos estão sendo executados de forma correta e transparente.
A área está estruturada em dois grandes macroprocessos denominados como "Compliance Legal" e "Compliance com Foco em Investimentos."
No "Compliance Legal" são testados e validados os processos de pagamento, concessão de benefícios, tesouraria, entre outros, com base nos limites estabelecidos na Norma de Alçadas e Competências da entidade. Para dar suporte a essas rotinas, foram nomeados em cada área os chamados Agentes de Compliance, que ajudam a verificar no dia a dia se as obrigações estão sendo cumpridas no prazo e de forma apropriada.
Já o "Compliance com Foco em Investimentos" tem o objetivo de monitorar todos os segmentos de investimentos (Mobiliário, Imobiliário e Operações com Participantes), respeitando as diretrizes estabelecidas pela legislação vigente e pela Política de Investimentos da instituição.
Esse monitoramento é feito por meio do acompanhamento diário da rentabilidade dos fundos de investimentos, das operações realizadas pela gestão de investimentos, comparando-as aos preços praticados pelo mercado, da verificação mensal do enquadramento dos investimentos em relação aos principais limites e restrições aplicáveis às entidades de previdência fechada, da elaboração de relatórios sobre a aderência da gestão de recursos às normas vigentes e de reuniões periódicas com consultores e gestores. Tudo isso proporciona mais segurança e transparência aos participantes.
Comitês de Apoio
Para auxiliar os conselhos e a Diretoria Executiva da CBS no desempenho de suas funções e responsabilidades, a entidade conta ainda com os seguintes comitês:
• Comitê Financeiro: avalia a Política de Investimentos da entidade, que é elaborada pela Diretoria Executiva e aprovada pelo Conselho Deliberativo, e acompanha a execução da estratégia de investimentos estabelecida.
• Comitê de Ética e Conduta: é responsável por propor as alterações que julgar necessárias para atualização e/ou aprimoramento do Código de Ética e Conduta, determinando as ações para sua divulgação e disseminação na entidade. Além disso, avalia e delibera sobre casos de violação do código, delibera sobre dúvidas e dilemas éticos e debate e esclarece dúvidas de interpretação do texto do documento.
• Comitê de Desenvolvimento de Planos Previdenciais: analisa os planos previdenciais vigentes, de modo a propor à diretoria alterações para incrementar a relação custo/benefício por eles proporcionada, bem como mantê-los enquadrados na legislação, além de analisar outras normas e regulamentos de interesse da Diretoria Executiva.
• Comitê de Segurança da Informação: revê e propõe adequações nas políticas e processos de segurança da informação, define métodos de fiscalização e auditoria quanto ao cumprimento de políticas e processos formais de segurança da informação e garante o cumprimento das políticas de segurança da informação.
• Comitê de Avaliação de Propostas para Liquidação de Direitos Creditórios de Liquidação Duvidosa: aprecia e aprova as propostas para liquidação dos créditos de liquidação duvidosa.
• Comitê de Comunicação: desenvolve, acompanha e atualiza permanentemente a campanha de divulgação anual da CBS, envolvendo todos os assuntos relativos aos seus participantes, bem como as comunicações internas aos seus empregados.
• Comitê de Comercialização do Sider Shopping: aprova as condições de comercialização das lojas, tabelas de comercialização e as normas e procedimentos adotados nesses processos.
• Comissão de Riscos e Controles Internos: auxilia a área de riscos e controles internos na disseminação de seus conceitos, bem como nas atividades inerentes.
• Comissão de Estudos para Desenvolvimento do Segmento Imobiliário: objetiva buscar soluções para otimizar o segmento imobiliário da CBS.
• Comissão da Qualidade: orienta, acompanha e audita o cumprimento de todas as ações relativas à garantia da qualidade das atividades desenvolvidas na entidade.
• Comissão de baixa/venda de bens móveis da CBS: analisa e opina sobre a baixa ou venda de bens móveis.
• Conselho Consultivo do Sider Shopping: órgão que integra a estrutura do Condomínio do Sider Shopping, cuja função é deliberar sobre os atos da administração em observância à Convenção de Condomínio.
Ferramenta de orientação
O Código de Ética e Conduta da CBS Previdência define normas, regras e comportamentos que devem ser observados pelos seus administradores e empregados nas ações e decisões do dia a dia. Alinhado com a cultura corporativa, o documento aborda temas como:
• Condução das atividades, cumprimento da legislação e normas específicas;
• Responsabilidades específicas e condutas não aceitáveis;
• Relacionamento com terceiros;
• Brindes, presentes e outras cortesias;
• Doações;
• Propriedade intelectual;
• Proteção do patrimônio da entidade;
• Conduta diante de dúvidas ou dilemas éticos.
Seu objetivo é determinar diretrizes que assegurem relacionamentos profissionais baseados na ética, transparência e confiança com todos os públicos envolvidos e é dever dos administradores e empregados conhecê-lo e compartilhá-lo. O Código de Ética e Conduta da CBS Previdência está disponível para consulta em www.cbsprev.com.br.
Apesar de fazer parte de um segmento altamente regulamentado, a CBS Previdência está exposta a diversos tipos de riscos. Exatamente por isso, trabalha constantemente para fortalecer e elevar seus padrões de segurança com o objetivo de proteger seus negócios com eficácia e prudência e preservar a liquidez, a solvência e o equilíbrio dos seus planos de benefícios.
Em suas atividades, a CBS está exposta, basicamente, a nove modalidades de risco:
• Risco de Mercado: possibilidade de perda ocasionada por um movimento adverso nos valores dos ativos e passivos, causada por mudanças nas taxas de câmbio, de juros e em outros indicadores, individualmente ou em conjunto.
• Risco de Liquidez: possibilidade de perda pela incapacidade da entidade de saldar seus compromissos ou pelo sacrifício ocasionado na transformação forçada de um ativo em caixa para quitar uma obrigação.
• Risco de Imagem: possibilidade de ocorrência de perda de credibilidade.
• Risco Atuarial: possibilidade de perdas geradas nas provisões técnicas para pagamento de benefícios, que comprometam o patrimônio da entidade.
• Risco de Crédito: possibilidade de perdas decorrentes de falhas da contraparte no cumprimento de uma obrigação contratada.
• Risco Legal: possibilidade de perdas decorrentes da inobservância ou desconhecimento de aspectos legais.
• Risco de Terceirização: possibilidade de perdas decorrentes de transferência de gestão e operação de processos para serem realizados por outras empresas.
• Risco Estratégico: possibilidade de perdas decorrentes da incapacidade de implementar as estratégias definidas ou de eventos negativos resultantes de sua implementação.
• Risco Operacional: possibilidade de perdas decorrentes da inadequação na especificação ou na condução de processos, sistemas ou projetos, bem como de eventos externos que causem prejuízos nas atividades normais ou danos aos ativos físicos.
Para gerenciá-los e mitigá-los, a CBS estruturou um processo de gestão de riscos baseado na metodologia de Control Self Assessment – CSA, ou seja, Autoavaliação de Controles. Essa metodologia destaca o conhecimento de cada gestor no processo de identificação de riscos e procedimentos de controle.
Na prática, é realizada anualmente uma avaliação de Riscos e Controles Internos por meio de um sistema informatizado disponibilizado pela empresa RiskOffice (Consultoria de Gestão de Riscos). Nesse sistema, são mantidos atualizados os processos, atividades, responsáveis e a base de controles apropriada para mitigar os riscos identificados.
Para isso, são efetuadas as seguintes etapas:
• Revisão de atividades;
• Revisão e validação de riscos e critérios de mensuração;
• Identificação dos riscos nas atividades, com mensuração de impacto e frequência (matriz de risco);
• Definição dos controles para os riscos identificados, com os respectivos requisitos necessários à identificação da adequação da CBS às melhores práticas de gestão de riscos e controles;
• Aplicação dos questionários para toda a entidade, de acordo com a metodologia de autoavaliação;
• Análise da avaliação e do desempenho das áreas e da entidade consolidada;
• Elaboração dos planos de ação;
• Monitoramento dos planos de ação.
Com base nos resultados da avaliação, é feita a Certificação de Controles, que consiste na realização de testes por amostragem. O objetivo é comparar as informações trazidas pela avaliação com a situação real de exposição da entidade aos riscos. Para isso, são colocadas em prática as seguintes etapas:
• Definição do escopo para realização da certificação;
• Realização dos testes nas áreas;
• Apuração dos resultados;
• Elaboração dos planos de ação;
• Apresentação dos resultados;
• Monitoramento dos planos de ação.
A cada avaliação de riscos são introduzidos novos requisitos, o que torna esse processo de gerenciamento evolutivo e coerente com a realidade da entidade. A consolidação dos resultados é apresentada para a Diretoria Executiva e, posteriormente, para os conselhos Deliberativo e Fiscal.
A partir desse trabalho, são montados os planos de ação para mitigar as possibilidades de riscos apontadas pela avaliação. O andamento de todos esses planos é acompanhado de perto pela área de riscos operacionais, a fim de que sejam implantados no tempo certo e conforme previsto. Semestralmente, a área envia relatórios de acompanhamento desses planos de ação para o Conselho Fiscal para que seus membros também possam acompanhar sua execução.
Além disso, anualmente é promovido para todos os empregados um treinamento sobre Gestão de Riscos, que tem o objetivo de disseminar os conceitos do tema e mantê-los alinhados às práticas de gerenciamento de riscos adotadas pela entidade.
8ª Avaliação de Riscos e Controles Internos
O resultado da 8ª Avaliação de Riscos e a Certificação de Controles demonstraram que a CBS Previdência tem pouca probabilidade de perdas, já que possui seus processos mapeados e os controles necessários para suas operações, fatores essenciais para a mitigação de riscos.
Nesse ciclo de avaliação, a base de controles foi ampliada com a inserção de diversos requisitos, o que, como esperado, gerou um pequeno aumento no nível de ausência de controle. É justamente essa constante atualização de boas práticas que propicia mais segurança à gestão da entidade.
A avaliação demonstrou que os 34 tipos de risco avaliados nesse ciclo apresentaram o risco resultante inferior ao índice de "apetite a risco" estabelecido pela entidade: 12,5%. Apenas um tipo teve o risco resultante de 6,18%; todos os demais ficaram abaixo de 3,76%.
Confira o que o processo de certificação revelou:
• 94,02% das atividades analisadas estão com controle efetivo;
• 1,99% possuem controle parcial;
• 3,50% não possuem controle efetivo;
• 0,49% dos requisitos certificados foram considerados não aplicáveis.
Apesar de o resultado ser considerado excelente, foram elaborados planos de ação com o objetivo de aprimorar ou implementar as boas práticas consideradas aplicáveis e necessárias, sempre levando em consideração a relação custo x benefício.
É importante ressaltar que o comprometimento dos empregados é fundamental para o sucesso do gerenciamento de riscos na CBS Previdência.
Relacionamento: cada vez mais próximo
Obter a melhor percepção na visão dos participantes, patrocinadores e colaboradores é um dos objetivos que a CBS estabeleceu em suas diretrizes estratégicas e acreditamos que manter um relacionamento próximo e transparente é uma das formas de alcançá-lo.
Por isso, a entidade disponibiliza diversos canais de comunicação e procura sempre manter seus públicos de relacionamento bem informados e atender com eficiência todos os contatos que recebe diariamente.
Em 2012, realizamos mais de 216 mil atendimentos, o que representa um aumento de 10% em relação ao ano anterior. Entre os assuntos mais abordados estão consultas, contratação de empréstimos, solicitação de resgates, informações sobre Imposto de Renda e auxílio doença.
Disponível 24 horas por dia, o Autoatendimento da CBS Previdência também é um canal bastante utilizado pelos participantes. Por meio do site da entidade, é possível acessar esse espaço exclusivo que permite realizar operações como resgate de contribuições, empréstimos, consultas ao contracheque e ao saldo de contribuições e ainda fazer simulações de aposentadoria sem precisar sair de casa.
Apesar de ter sofrido algumas indisponibilidades, em 2012, o Autoatendimento teve mais de 96 mil acessos, o que representa um aumento de 15,22% em relação a 2011. Em 2013, vamos trabalhar para minimizar esses problemas e aprimorar ainda mais a qualidade do nosso atendimento.
Satisfação com o atendimento
Os canais de atendimento da CBS Previdência recebem diariamente diversos contatos de participantes com dúvidas, sugestões, elogios ou reclamações. Para medir a satisfação com o nosso atendimento, utilizamos, desde 2001, o Índice de Satisfação do Participante (ISA).
A avaliação é feita por meio do preenchimento espontâneo de formulários disponíveis nas Unidades de Serviços da entidade e de entrevistas amostrais conduzidas pela área de Qualidade.
Em 2012, o ISA atingiu 93,66%, índice superior à meta de 92% estipulada para o ano. Esse resultado comprova que estamos no caminho certo para atingir o nível de excelência que buscamos em todos os nossos contatos com participantes.
Diálogo permanente
Desde outubro, a CBS Previdência passou a contar com uma área dedicada exclusivamente às ações de comunicação. O objetivo da mudança é aprimorar o relacionamento e ficar cada vez mais próxima dos participantes, por meio de um diálogo permanente e da troca constante de informações.
Manter o participante sempre bem informado ajuda a fortalecer os vínculos de confiança e reforça o compromisso da entidade de atender com eficiência as necessidades dos seus públicos de relacionamento.
Informação a qualquer hora
Outro canal de comunicação da CBS com seus públicos de relacionamento é o site da entidade. Além de notícias, temas de educação previdenciária e financeira, dicas de saúde, informativos de investimentos, links úteis e dados sobre o Programa de Preparação para a Aposentadoria, a página traz informações como Missão, Visão, Valores, Código de Ética e de Conduta, Estatuto, Organograma e detalhes sobre os planos administrados pela instituição. No site, estão disponíveis ainda o acesso ao Autoatendimento e um espaço para contato virtual com a nossa Central de Atendimento.
O número de visitas às páginas aumenta a cada ano, o que comprova a importância desse canal de comunicação. Confira a evolução dos acessos, o número de páginas visitadas e o tempo de permanência dos usuários.
Recursos Humanos: desenvolvimento constante
A CBS Previdência valoriza seu capital humano, pois sabe que profissionais qualificados e satisfeitos são fundamentais para oferecer serviços cada vez melhores. Exatamente por isso, a entidade proporciona, anualmente, inúmeros treinamentos com o objetivo de aprimorar constantemente os conhecimentos de suas equipes.
Em 2012 foram realizados diversos cursos, que abordaram temas como tecnologia da informação, contabilidade previdencial, perspectivas sobre a taxa de juros no Brasil, gestão do tempo, política de combate a fraudes, entre outros assuntos relevantes para o trabalho do dia a dia.
A meta inicial para cada empregado era atingir 20 horas de treinamento ao longo do ano, sendo 10 horas dedicadas a cursos técnicos e 10 horas a cursos sistêmicos. Porém, mais uma vez, o programa foi um sucesso e a média de treinamento por profissional ultrapassou 42 horas.
Dessa forma, além de garantir mais conhecimentos para os seus empregados, a CBS busca inspirar e engajar suas equipes para manter a qualidade dos serviços e superar as expectativas de seus milhares de participantes.
Reconhecimento
O programa "Destaque Profissional" chegou à sua oitava edição em 2012. Mais uma vez, foram reconhecidos os profissionais que se destacaram ao longo do ano nos quesitos:
A votação acontece sempre em três etapas distribuídas ao longo do ano e é feita por meio de cédulas, que são depositadas em urnas lacradas. Todos os empregados da entidade, com exceção dos diretores, podem participar na condição de eleitores e candidatos.
O resultado de 2012 foi divulgado em dezembro e a grande vencedora da oitava edição do programa foi Keila Hirle Bremer, que acumulou 1.400 pontos. A assistente administrativa ficou surpresa com o resultado. Para Keila, é um privilégio ser o Destaque Profissional de 2012.
Com 911 pontos, Fábio Nogueira Santana garantiu o segundo lugar na premiação. Há 15 anos na CBS, o analista de controle de investimentos ficou emocionado com o reconhecimento. "Tenho muito orgulho de trabalhar em uma instituição que valoriza o ser humano. A CBS me deu tudo que tenho hoje", resume. "Agradeço aos colegas que confiaram em mim e aos que, ao longo desses anos, me ensinaram muitas coisas", completa.
O terceiro lugar ficou com o coordenador de controle previdencial Luiz Carlos Menezes, que somou 656 pontos. Menezes trabalha na CBS há 32 anos e foi premiado pelo terceiro ano consecutivo. "É uma honra ser mais uma vez lembrado pelos meus colegas. Meu primeiro e único emprego foi na CBS e esse reconhecimento é muito importante e me deixa extremamente feliz".
Keila Hirle Bremer, 25 anos,
Assistente Administrativa, grande
vencedora do Destaque Profissional 2012.
Fábio Nogueira Santana, 36 anos,
Analista de Controle de Investimentos,
2º lugar no Destaque Profissional 2012.
Luiz Carlos Menezes, 52 anos,
Coordenador de Controle Previdencial,
3º lugar no Destaque Profissional 2012.
Tecnologia: a serviço da eficiência
O SCUA é um sistema de gestão de serviços que proporciona mais segurança, qualidade e transparência aos processos do dia a dia. Baseada na biblioteca de boas práticas de gestão de TI-ITIL, a ferramenta foi implantada na CBS Previdência no final de 2011 e já trouxe diversos benefícios.
Além da informatização e rastreabilidade dos processos, o SCUA garante mais segurança, pois possibilita a criptografia de dados e um melhor controle dos ativos de TI. O sistema ajuda também a organizar o fluxo de trabalho, já que permite o acompanhamento de todas as etapas de cada processo, e guarda o histórico do que foi feito.
Embora tenha orientação para TI, pode aplicar-se também à organização do fluxo de atividades relacionadas a outros processos. Por esse motivo, entre as ferramentas implementadas no sistema em 2012, destacamos os processos de registro de Reclamações de Participantes e Tomadas de Ação.
Agilidade no monitoramento dos processos
A implantação dos processos de registro de Reclamações de Participantes e Tomadas de Ação (Preventivas, Corretivas e de Melhorias) no SCUA representou um importante avanço para o Sistema de Gestão da Qualidade da CBS, pois proporcionou mais agilidade ao monitoramento e facilidade para recuperação do histórico de cada processo.
Anteriormente, o registro de Tomadas de Ação era realizado em formulário específico e o acompanhamento, feito manualmente. Com a implantação, os registros e prazos passaram a ser monitorados por meio de sistema, o que permite estabelecer mais rapidamente o plano de ação para resolver o problema e prevenir contra novas ocorrências.
No processo de registro de Reclamações de Participantes, a principal melhoria é a centralização das análises e tratativas de cada reclamação no sistema, o que facilita o seu acompanhamento e a manutenção do histórico de cada tratativa.
Modernidade e economia
A implantação de recursos de telefonia IP (telefonia via rede) continua trazendo benefícios para a CBS. O sistema, que permite realizar ligações por meio de computadores, facilita a comunicação entre as unidades da entidade e ainda gera redução de custos. Desde sua implantação, em 2010, já conseguimos uma economia de 32% na conta de telefone.
