No atendimento pessoal, o participante recebe um questionário nas USEs (Unidades de Serviços), pode responder imediatamente e depositá-lo numa urna ou enviá-lo pelos Correios, com postagem paga pela entidade. O segundo questionário é aplicado via telefone pela área de qualidade da CBS, entre os usuários do call center. O ISA é apurado com a média ponderada pela participação, no total de atendimentos, dos índices de satisfação de cada canal.
Em outubro de 2004, a CBS constatou que os esforços para atingir a missão definida em 1998 (“Oferecer, através de um atendimento de excelência, benefícios previdenciais e assistenciais, alinhados à política de recursos humanos dos patrocinadores”) trouxeram expressivas melhorias para o atendimento aos participantes da entidade, dentre os quais se destacaram a separação do atendimento pessoal do atendimento telefônico, com a criação das Unidades de Serviço (atendimento pessoal) e do Call Center (atendimento telefônico pelo 0800), implantação do atendimento eletrônico e do auto-atendimento para participantes ativos, implantação do sistema integrado (central de atendimento) e criação do ISA – Índice de Satisfação no Atendimento, além do permanente treinamento e aprimoramento da equipe de atendentes. Com base nesse resultado positivo e nos trabalhos realizados por ocasião do planejamento estratégico da entidade para o período de 2005 à 2009, foi constatada a necessidade da revisão da missão da CBS Previdência, visando focá-la nos objetivos da entidade para os próximos anos.
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